식당의 성공여부를 결정짓는 요소들 (1)

교민들과 유학생들 중 많은 수가 아마 요식업에 종사하고 있지 않을까 생각된다. 여러가지 이유가 있겠지만, 개인적으로 한국사람들이 먹는 것에 큰 의미를 두기 때문이 아닐까 생각한다. 우리의 정신인, 언어에서도 그 단서들을 쉽게 찾을 수 있다. 축구 경기를 볼 때도 우리는 ‘한 골 먹었다’ 라는 표현을 쓴다. 새해를 맞이해 나이를 더하는 것도 ‘나이 먹었다’ 또는 ‘한 살 더 먹었다’ 라고 얘기한다. 심지어 마음을 다 잡는 표현도 우리는 마음 ‘먹기’에 달렸다고 얘기한다. 이처럼 ‘먹기’가 중요한 우리에게 세계 어디를 가더라도 요식업은 필연이 아닐까 생각된다. 

하지만 우리가 생각하는 일반적 ‘식사’ 또는 ‘요리’와 ‘요식업’은 차원이 다르다. 한 호텔의 주방을 책임지던 지인의 얘기를 빌리자면 ‘좋은 레스토랑에 음식이 차지하는 비중은 십 분의 일 밖에 안된다’ 라고 했다. 과언이라고 생각할 수도 있겠지만 잘 생각해보면 우리가 식당에서 식사를 할 때 결코 음식만으로 그 식당을 평가하지는 않는다.

 바쁜 한국에서는 주차 공간이 식당의 손님 수를 좌지우지한다. 아주 작은 식당이어도 주차 공간이 용이한 식당은 손님들의 발길이 이어지게 마련이다. 물론, 어느정도 맛을 보장하면 말이다. 

때로는 우리가 식당을 결정할 때 우리도 모르게 브랜드(Brand)을 선택하는 경우가 종종 있다. 지금은 너무나도 유명해진 백종원의 식당들, 이 밖에도 놀부 등 우리에게 익숙한 브랜드가 식당을 들어가기도 전에 우리의 선택권에 영향을 준다. 호주에서도 다르지 않다. 모르는 지역에서 점심으로 샌드위치를 먹는다고 가정해보자. 한쪽에는 우리에게 익숙한 서브웨이(Subway)와 다른 한쪽에는 개인이 운영하는 샌드위치 집이라고 했을 때, 아마 많은 사람들이 익숙하고 맛이 평준화 되었다고 생각되는 서브웨이를 선택하지 않을까 싶다. 

또한 우리가 무심코 지나가는 많은 것들이 우리의 기분과 입맛을 돋우기도 한다. 얼마전 우연치 않게 어떤 카페를 들어가게 되었다. 앉아서 메뉴를 고르는 동안 종업원이 가져다준 물병과 컵이 굉장히 인상적이었다. 커피와 함께 조각 케익을 시켰는데 케익을 담은 그릇도 근사했지만 케익 주변을 꽃과 민트로 장식해서 순간적으로 감탄사를 자아냈다. 

서비스도 절대 빠질 수 없는 중요한 요인중에 하나이다. 어떤 외식경영 전공 교수는 서비스가 상품의 가격을 결정짓는 중요한 요소라고 얘기했다. 미국의 예를 들면, 어떠한 레스토랑을 가더라도 손님들에게 서비스를 제공하는 웨이터와 웨이트리스 에게 팁을 주게 마련이다. 이 또한 소비자가 식당에 가서 지불해야 하는 비용의 일부분이다. 아마 호주처럼 종업원들에게 일정금액 임금을 주어야하는 체제 안에서는 그 모든 서비스가 식사 값에 포함되어 있을 것이다. 

이러한 요인들의 대부분은 무형적 이거나 실제 음식과는 거리가 있는 요인들이다.

디자이너로서 레스토랑이나 카페 등을 맡아서 디자인을 하게 되면 가장 크게 생각하는 두가지 요소가 그 식당의 컨셉(Concept)과 분위기(Atmosphere)이다. 그리고 이 두가지 요소가 그 식당의 성공 여부를 짓는 열쇠라고 생각한다. 

보통 컨셉(concept)이라 하면, 디자인과 연관해서 생각하시는 분들이 많다. 하지만 식당의 컨셉을 잡는다는 것은 단순한 식당 디자인이 아닌 음식의 메뉴, 업종의 유형(Business type), 목표 고객(target customer), 서비스 유형(type of service)과 같은 많은 요인들이 결합되어 구성되는 그 식당의 정체성을 결정짓는 것과 같다. 

음식의 메뉴를 정할 때도 그 범위와 다양성에는 끝이 없다. 하지만, 메뉴는 통일성을 유지해야 한다. 간혹 중국음식을 파는 식당에 가면, 중국음식 이외에도 태국, 말레이시아 등 다른 나라의 음식들을 같이 제공하는 식당들이 종종 있다. 너무 많고 다양한 메뉴는 손님들에게 폭넓은 선택권 보다는 전문성이 떨어져 보이는 느낌을 줄 수 있다. 같은 음식이라고 해도, 메뉴의 성격은 다를 수 있다. 전통적인 메뉴를 현지인들에게 다가가기 쉬운 형태로 현대화하여 성공한 사례들이 있다. 미국에 중국식당인 P.F.Chang’s와 말레이시아 음식을 파는 파파리치(PappaRich)가 좋은 예들이다. 

미국의 중국식당 P.F Chang's

말레이시아 파파리치(PappaRich)

목표 고객을 정하는 것도 전체적인 컨셉과 특히 식사 가격을 결정짓는 중요한 요인이다. 한식을 하는 식당 중에도 고급 레스토랑으로 에피타이저와 메인이 따로 있는 코스요리를 제공하는 식당이 있는 반면, 불고기나 제육을 올려 파는 컵밥을 주 메뉴로 삼는 식당이 있다. 이러할 경우 그 비용과 손님층이 다를 수밖에 없고, 가장 중요한 것은 목표 고객에 따라 식당의 디자인과 분위기도 바뀐다는 것이다. 

목표 고객과도 밀접한 관련이 있는 서비스 유형은 크게 네 가지로 볼 수 있다. 파인 다이닝(Fine-dining), 캐쥬얼 다이닝(Casual-dining), 패스트 캐쥬얼(Fast-casual), 퀵서비스(Quick-service) 혹은 take-away 로 나눌 수 있다. 파인 다이닝은 최고의 요리와 최상의 서비스로 고급 음식점의 유형을 가지고 있고, 캐쥬얼 다이닝은 일반적인 음식점에 테이블 풀 서비스를 제공하는 유형이다. 패스트 캐쥬얼은 캐쥬얼 다이닝 보다는 가격이 저렴하고 제한된 서비스가 제공되며, 퀵서비스는 우리가 Food court에서 흔히 볼 수 있는 take-away 가게들이 이에 해당된다. 

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