북미•유럽보다 뒤쳐진 호주 ‘항공업 승객권익 보호’
다운그레이드•좌석양보 등 보상 수준도 낮은 편
항공사 지원 받는 ACA.. 사실상 ‘유명무실’
호주 여행객들이 뿔났다. 빈번한 항공 스케줄의 지연과 갑작스런 취소, 수화물 분실, 다운그레이드(downgrades) 등 항공업 서비스에 대한 고객들의 불만이 폭증하고 있다.
호주뿐만 아니라 전세계적으로 비슷한 문제를 겪고 있다. 유럽과 북미와 비교해서 호주는 어떨까?
지연 및 취소
항공편이 지연되거나 취소되는 경우 보상(compensation) 관련 규정은 주로 항공편이 출발하는 국가에 의해 정해진다. 예를들어 캐나다의 밴쿠버 출발 - 시드니 도착 콴타스 항공편인 경우, 캐나다 항공 승객 보호 규정이 적용된다. 승객은 비행이 3-6시간 지연된 경우, 항공사의 과실로 400 캐나다달러(429 호주달러)의 보상을 받을 수 있다고 명시하고 있다. 6-9시간이 지연될 경우 보상은 700 캐나다달러(752 호주달러)이다.
호주에서는 지연이 될 경우, 보상 여부는 항공사가 전적으로 결정하게끔 되어 있다. 콴타스 항공은 2시간 이상 지연될 경우, 식사권을 제공한다. 지연 시간이 12시간 이상일 경우, 호텔 숙박비로 200달러를 보상하는데 집이 공항 근처인 경우 보상은 집으로 가는 택시 요금으로 제한된다.
버진 오스트레일리아는 2시간 이상 지연될 경우, 식사권 혹은 식사비용을 제공한다. 장시간 지연될 경우, 콴타스와 정책은 같으며 숙박 보상 금액은 220달러로 제한된다.
유럽의 경우는 보다 구체적인데 비행 출발 시간이 2시간 이상 지연된 경우, 비행 거리에 따라 보상받을 수 있다. 1500km 이하인 경우, 보상금은 250유로(A$390), 3500km 이상의 경우 거리에 비례해 증가하며 600유로(A$935)까지다. 장시간 지연될 경우, 음식과 호텔 숙박을 제공받을 수 있다.
미국에서는 교통부(DOT)가 규칙을 정하고 있지만 법적 권리는 없다. 교통부 웹사이트에는 “비행기가 지연될 경우, 식사비용 혹은 호텔방 등의 보상 혜택을 받을 수 있는지 승객이 따로 문의해야 한다. 항공사의 방침에 따라 다를 수 있다”고 명시되어 있다.
대기자 예약(Bumped)
항공사들은 일반적으로 일부 승객들이 당일 일정을 바꾸거나 취소하는 경우를 대비해 초과 예약(overbook)을 받는다. 만약 모든 승객이 체크인을 한다면 일부 승객들은 예약된 비행기가 아닌 다른 비행기의 좌석을 받게 된다.
미국의 경우 DOT(교통부)의 규정은 항공사가 승객들에게 자발적으로 자리를 양보할 의사가 있는지 물어보도록 요구한다. 게이트에서 항공사 직원들이 현금(일반적으로 $200/AU288)과 다른 항공편의 보상 좌석을 제공한다. 양보하는 승객이 충분하지 않다면 점진적으로 더 많은 보상을 제공하곤 한다.
여전히 좌석보다 승객이 많을 경우 DOT 용어로 ‘비자발적 탑승 거부(involuntary denied boarding)’ 승객을 무작위로 선택할 수 있다. 해당 승객들의 경우 보상금은 항공권에 지불한 가격과 연방 규정에 의해 목적지에 도착하는데 지연되는 시간에 따라 결정된다. 국내선을 1-2시간 이후 다른 비행기로 이용이 가능하다면 편도 요금의 두 배의 비용을 보상받을 수 있지만 항공사에서 미화 $775(A$1,115)로 최대 금액을 지정할 수 있다. 지연 시간이 2시간 이상인 경우 승객은 편도 요금의 4배에 해당하는 미화 $1,550(A$2,230)까지 제한된다.
호주의 상황은 다르다. 버진 오스트레일리아에 따르면 지원자가 없을 경우, 항공사가 다른 비행기로 이동을 요청할 수 있으며 2시간 이상 해당 항공편이 출발하면 국내외 단거리 항공편에 대해서 100달러 상당의 바우처를 제공한다.
다운그레이드(Downgraded)
요즘 비즈니스 클라스에서 이코노미로 다운그레이드 되는 것은 드문일이 아니다. 초과 승객 문제로 퍼스트 클라스에서 이코노미 좌석으로 변경되는 경우도 발생하고 있다.
2022년 6월 NSW 주민인 콜린 핸리(Colleen Hanley)와 그의 남편 케머레이(Cammeray)는 호주에서 런던으로 가는 콴타스 직항 노선 QF9에 예약한 비즈니스 클라스가 이코노미석으로 강등됐다. 이유는 조종사 스케줄이 변경되면서 조종사가 비즈니스 석을 이용해야 한다는 이유 때문이었다.
당시 콴타스에서는 핸리 부부에게 그들이 예약한 비즈니스 요금과 이코노미 좌석의 차액을 환불조치 해 준다며 커플에게 각각 1,000달러를 배상했다. 그들은 콴타스 고객관리 온라인 포털에 문제를 제기했고 5개월간 아무런 연락이 없었다. 전화를 걸어 다시 확인했고 해당 불만은 종결되었다는 답변을 받았다. 이후 각각 1,500달러 추가 비용을 지급 받았다.
만약 핸리 부부가 유럽연합(EU)안에서 출발하는 항공편의 등급이 강등되었다면 티켓 가격과 비행거리에 따라 환불을 받을 수 있다. 1500km 미만의 항공편의 경우 환불은 티켓 가격의 30%, 1500-3500km 사이의 항공편의 경우 50%, 3500km 이상의 항공편의 경우 75%이다. 핸리 부부의 경우는 각각 약 3,197달러를 보상 받게 된다.
호주 정부는 항공사들이 자체적으로 약관을 정할 수 있도록 하고 있다. 소비자의 이익을 보호할 필요성을 강조한 적도 있지만 추가적인 규제로 산업계에 부담을 주는 것을 꺼리는 모양새다.
필요시 정부의 적극적 개입을 고려할 것이라고 언급했지만 추가 조치를 취한 적은 없다.
호주 주요항공사들은 직접 자금을 지원하고 설립한 자체심사관인 항공고객권익옹호기관(Airline Customer Advocate: ACA)를 설립했다.
ACA는 항공사에 대한 불만사항에 대해 높은 기준을 설정하고 있어 접수가 되려면 먼저 항공사를 거치는 등의 까다로운 절차를 거쳐야 된다. 2021년 연간 보고서(현재 2022년 보고서는 없음)에 따르면 4만명 승객이 이용한 소속 항공사에 접수된 불만 중 딱 1건만이 ACA에 접수할 수 있었다. 승객 권익 보호에 유명무실하다는 의미다.
[출처 : 한호일보-사회]
