일하는데 손님이 불평사항을 이야기할때

워킹홀리데이를 와서 크고 작은 가게에서 일해 본적 있는 우리 워홀러 분들이 많을 겁니다.

소위 말해 ‘착한’ 손님들만 있으면 좋겠지만 삶이라는 게 그렇게 마음대로만 흘러가지는 않죠? 외국이라고 다 매너 있게 행동하는 것도 아니라고 느낀 분들이 있을지도 모릅니다.

오늘은 여러분들이 호주에 와서 고객 컴플레인을 받았을 때 잡아야 할 자세와 대처 법을 알아보겠습니다.

사진출처: 구글

불평사항을 표현하는 손님들은 여러 형태가 있지만

l  화가 난 손님

l  짜증이 난 손님

l  겁을 주거나 공격적인 손님

l  수다스러운 손님

l  요구하는 것이 많은 손님

l  우유부단한 손님

등으로 나눌 수 있습니다. 이러한 손님들이 와서 본인에게 불평을 토해 낸 다면 먼저

1.      감정적으로 받아들이지 말고 침착하게 불편사항이 무엇인지 알아냅니다.

본인의 잘못이 아님에도 불구하고 방어적으로 불평사항을 들어야 할 때 꽤 억울한데요, 그때 그 억울함을 표출하며 방어적으로 고객의 말을 자르거나 함부로 추정하지 말고 그들이 무엇에 불편함을 느꼈고 무엇을 원하고 있는지 잘 듣습니다. 화가 난 고객은 본인의 말이 잘리거나 상대가 자꾸 다른 추측을 할 때 더 화가 나는 법이거든요. 손님의 말이 끝난 후에 ‘내 잘못은 아니지만 이 사람으로서는 매우 불편했겠다/ 매우 마음에 들지 않았겠다’ 라는 마음으로 손님을 대합니다. 이것이 어려울 시 최소한 공감하는 시늉이라도 합니다. 고객이 화를 내며 인신공격을 시작할 때 힘들더라도 전문적 태도를 유지하고 만약 도가 지나친다면 단호히 조치를 취할 것 이라고 경고합니다.

2.      사과하고 항상 정중한 태도를 유지합니다

목소리를 높이거나 손님과 함께 격해지지 않도록 유의하며 정중히 대한다면 일이 커지는 확률이 줄어듭니다. 고객에게 그런 일을 겪게 함에 대한 사과를 합니다. 이때 상냥하고 예의 바른 사과는 좋지만 너무 굽실거리는 태도는 피합니다. 본인도 정중히 대해져야 할 권리가 있으니까요.

3.      해결책을 찾습니다.

먼저 감정적인 요소를 해결 한 후 (가능하면 여러 가지) 실질적인 해결책을 찾아 고객에게 마음에 드는 것을 고를 수 있는 선택권을 줍니다. 이때 본인이 할 수 없는 일을 약속하거나 빙빙 돌려 말하지 않습니다. 필요하다면 직위가 더 높은 사람에게 도움을 요청하지만 고객이 불평사항을 말한 당사자는 본인이기 때문에 가능한 한 옆에서 주최적으로 대책마련에 동참합니다.

4.      본인에게도 잠시 휴식기간을 줍니다.

화가 난 고객을 상대하는 것은 꽤 많은 스트레스를 동반합니다. 특히 잘 해결했을 때 더 그렇습니다. 만일 매우 까다로운 손님을 상대했다면 몇 분 정도 휴식을 취하거나 동료들에게 얘기하거나 해서 정신을 가다듬고 다음 고객을 맞을 수 있도록 합니다.

고객에게 최대한 해줄 수 있는 것은 해줘야 마땅하지만 너무 본인이 손해를 보거나 자신을 잃으면서 까지 하지는 않도록 합니다. 여러분들도 소중하니까요! 참! 이런 상황에 유용하게 쓸 수 있는 영어문장들도 준비해 두었습니다! http://cafe.naver.com/hellowh/868 보러오세요~