‘이쉬카’ 배송•환불 지연으로 소비자 불만 폭발
팬데믹 기간 매장 65개 중 64개 폐쇄
최사측 “코로나 규제 및 사업모델 변경 때문”설명
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동남아와 남미 등지의 다양하고 독특한 수제품을 자랑하는 이쉬카(Ishka)가 배송 지연과 고객센터 불통 문제로 고객 불만이 쇄도하고 있는 것으로 나타났다.
NSW공정거래위원회(NSW Fair Trading)에 따르면 이쉬카에 대한 소비자 민원이 1월 한 달에만 28건, 지난 12월 초부터 누적 50건이 공식 접수됐다. 이는 콴타스와 애플, 이베이 등 다수의 대기업보다 많은 수치로 바쁜 여름 휴가철이 끝나가는 시기인 1월달 콴타스 고객 불만 20건, 애플 18건과 비교된다.
온라인 리뷰 사이트나 소셜미디어에 올라온 이쉬카에 대한 불만 코멘트는 훨씬 더 많았다. 대부분 잦은 상품 품절로 인한 결품, 배송 및 환불 지연, 고객센터 불통 관련이었다.
한 소비자는 “2022년 중반에 이쉬카에서 주문한 가구가 배송되지 않았다. 고객센터에 문의하자 바로 환불해줘서 크게 문제 삼지 않았다. 하지만 4주 전에 주문한 400불 상당의 제품이 아직 도착하지 않아 고객센터에 배송예상일(ETA)을 물었더니 알 수 없다는 답변만 내놓았다. 결국 또 환불을 요청했다”고 밝혔다.
이쉬카의 전 CEO였던 토비 다발(Tobi Darvall)은 “코로나 규제에 따른 영향과 급격히 변경된 사업모델로 배송 지연이 발생했다”며 “현재 NSW공정거래와의 협력을 통해 고객 불만 및 환불 요청을 신속하게 처리하고 있다”고 밝혔다.
한편, 이쉬카는 코로나 팬데믹 이전 호주 전국 65개 매장을 운영하며 2019년 6월 기준 5,470만 달러의 연 매출을 기록했으나, 코로나 여파로 64개 매장을 폐쇄하고 현재 운영 중인 오프라인 매장은 빅토리아 클레이턴(Clayton) 한 곳뿐이다. 고객센터 직원 수는 5명인 것으로 확인됐다.
[출처 : 한호일보-사회]