‘숙박 예약 사이트’ 이용시 주의할 점
2020년 호주 법원 ‘트리바고’에
소비자 오도 행위로 4470만불 벌금 판결
“수수료 많이 주는 호텔 위주로 판매 유도”
호주에서는 호텔에 직접 전화해 예약을 하는 경우, 더 저렴한 숙박비를 제공받을 수 있다. 대부분의 호주인들은 이러한 ‘방법’을 모른다.
캔버라에 거주 중인 리차드 터핀(Richard Tuffin)은 호주 국내 여행을 할때 보통 온라인 예약 시스템을 통해 숙박 시설을 이용했다.
“최근 여행시 숙박시설을 이용한 뒤 체크아웃을 할때 리셉션의 한 직원이 전화로 문의했다면 좀 더 저렴한 가격으로 이용할 수 있다고 내게 말했다.
그후 휴가 때나 주말에 여행을 계획할때는 예약 시스템을 통해 가격을 확인한 뒤 개별 호텔 웹사이트에 들어가서 다시 한번 가격을 비교하고 또 호텔에 직접 전화를 걸어 가격을 다시 비교한다.”
고객에게 저렴하게 할인 혜택을 제공한다며 홍보하고 있는 웹사이트에서 일부 호텔에 대해 더 높은 요금을 부과하는 이유는 무엇일까.
정부는 해당 시스템에 대한 우려를 제기했고 잠재적으로 발생할 수 있는 몇가지 문제가있는 관행에 대해 설명했다.
온라인 예약사이트는 여행자들이 여러 옵션을 비교할수 있게 해주며 높은 할인 혜택을 제공하는 상품을 제공하는 것처럼 보일 수 있다.
하지만 웹사이트에서 보여주는 방식이 오히려 혼동을 일으켜 합리적 선택을 하지 못하도록 방해하는 요소가 될 수 있다.
특정 호텔은 웹사이트에서 순위가 높아 가장 상위에 노출되도록 해 소비자들을 유혹할 수 있다. 또 어떤 호텔은 사이트마다 가격이 다르기도 하다.
연방 정부의 앤드루 리 경쟁 차관(Assistant Competition Minister Andrew Leigh)은 “본질적으로 각 웹사이트에서 호텔의 결제 처리 서비스에 대해 높은 수수료(fees)를 부과하는데 문제가 있다”고 지적했다.
어떻게 가장 좋은 거래를 할 수 있나?
위에서 예를 든 터핀의 가족은 시드니에서 주말을 보내기 위해 침실이 1개 혹은 2개가 따로 있는 스위트룸을 찾고 있었다. 대표적인 두 온라인 비교사이트를 통해 마음에 드는 방을 찾기 시작했다.
그는 “처음 원하는 옵션을 선택하고 검색을 해보니 침실 2개가 따로 있는 스위트룸 1개만 찾을 수 있었다. 웹사이트의 가격을 확인하고 전화를 해보니 제공할 수 있는 전부였고 같은 가격을 제시 받았다.
며칠 후 다시 한번 같은 옵션으로 검색하니 훨씬 저렴한 스위트룸을 찾을 수 있었다.
각각 사이트에서 제공하는 검색 엔진이 고객에게 최적의 선택을 위한 서비스로 생각하면 오산이다. 오히려 더 비싼 가격을 지불해야 할 수도 있다. 모든 사이트는 각 기업의 이익을 최우선으로 하고 있다고 가정하는 것이 합리적이라고 생각한다“라고 설명했다.
여행자는 숙박업소를 제공하는 사이트를 비교해서 살펴보는 것은 물론 호텔에 개별적으로 확인하는 편이 더 저렴하게 서비스를 제공받을 수 있을 것이다.
해당 호텔 웹사이트를 비롯해 직접 전화를 걸어 확인한뒤 비교해 결정하는 편이 좋다.
연방 정부는 숙박 예약 시장에서 발생할 수 있는 소수기업 시장 지배 혹은 지나친 경쟁 구조 등을 주시하고 있다고 밝혔다.
재무부는 예약 사이트에 수수료 등을 경쟁하지 않기로 합의한 부분과 경쟁하는 경우, 해당 호텔의 순위를 낮게 책정하는 부분에 대해서 작년 11월부터 협의를 진행했다.
협의 과정은 1월 6일에 마쳤으며 입법을 포함한 추가 조치 여부에 대해 확인할 예정이다.
리 차관은 “백화점, 신문, 은행 슈퍼마켓을 포함한 호주 대부분의 산업들은 소수의 핵심 기업에 의해 지배되고 있다. 독점 또는 과점으로 운영될 경우, 지위를 남용하는 등 시장이 왜곡돼 피해는 고스란히 고객들에게 돌아간다“고 지적했다.
트리바고, ‘소비자 오도’ 4470만불 벌금 철퇴
숙박 예약 사이트의 문제가 제기된 것은 처음이 아니다.
2020년 연방 법원은 호주경쟁소비자위원회(ACCCC)가 제기한 소송에서 호텔 숙박료에 대해 ‘최저 가격 보장(the best price for rooms)’이라며 소비자를 오도한 혐의로 글로벌 예약사이트 트리바고(Trivago)에 4470만 달러의 벌금과 법정 비용부담을 판결했다.
ACCC는 트리바고의 오랜 소비자 오도 행위(misleading consumers)로 인한 소비자 피해를 약 3천만 달러로 추산하고 재판부에게 9천만 달러의 벌금을 요구했고 트리바고는 1500만 달러 미만을 원했다. 법원의 벌금액은 결과적으로 중간선이 됐다.
트리바고의 TV광고
[출처 : 한호일보-사회]
