"은행에 도움 구해도 답이 없어요"....금융분쟁처리기관에 불만 전화 급증

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금융 기관이 생활고 사례를 처리하는 방식에 대한 불만이 커지고 있다. 2023년에 호주 금융 분쟁 처리 기관인 AFCA에 접수된 관련 불만이 큰 폭으로 증가했다.

AFCA는 작년에 재정적 고통에 대한 금융 기관 소비자의 불만이 25% 증가했다고 밝혔다.

이 옴부즈맨에 접수된 5,500여 건의 불만 중 그 절반(51.8%)은 지원 요청에 대한 금융 기관의 미응답에 관한 내용이었다. 

약 4분의 1(24.1%)은 금융 기관이 재정적 어려움에 대한 요청을 거절했다는 연락이었다. 

특히, 접수된 전체 불만 중 3분의 1은 주택담보대출과 관련된 내용이었다고 한다. 

AFCA의 최고 움부즈맨인 데이비드 로크는 재정적 어려움에 도움을 요청했는데도 아무런 응답이 없었다는 불만 전화가 너무 많다면서 "이는 대출 기관의 의무 위반"이라고 ABC에 말했다.

로크는 일부 대출기관에 재정적 고충 전담팀이 운영되고 있지만, 소규모 기관이나 BNPL 업체는 충분한 조처를 하지 않는다고 지적했다. 

그는 개별적인 사례 맞춤형 지원보다는 표준화되고 몰개성적인 '쿠키 커터' 응답이 너무 많은 것도 문제로 꼽았다. 

또한 상환 계획 중인 고객에게 채무 불이행 통지서를 발송하거나, 규제 당국이 접수된 불만을 검토하고 있는데 채권을 추심하거나, 재무상담사에 대한 불필요한 장벽을 두는 행위에 대한 불만 사례도 있었다. 

전국 채무 상담 헬프라인(National Debt Helpline)에 따르면, 2023년 2월과 2024년 2월 사이에 재정적 어려움에 관한 전화는 월 12,737건에서 14,871건으로 17% 증가했다.

이 핫라인을 운영하는 호주재무상담협회(FCA)는 모기지 스트레스, 임대료 연체 및 기타 재정적 압박으로 어려움을 겪는 사람들이 점점 더 많다고 설명했다.