코너 몰린 콴타스, '코로나-19 크레딧' 유효기간 삭제

콴타스 코로나 크레딧, 언제든지 '현금 환불' 가능
젯스타 코로나 바우처는 '무기한 사용'

 

크레딧 환불 문제로 집단소송을 당한 콴타스항공(이하 콴타스)이 5억 7,000만 달러 상당의 코로나-19 항공 크레딧의 유효기한을 삭제했다.

이 발표는 호주경쟁소비자위원회(ACCC)가 콴타스를 상대로 항공편이 취소됐음에도 항공권을 판매한 혐의로 제소한 지 몇 시간 만에 나왔다.

콴타스는 코로나-19로 인해 취소된 항공편에 대해 2021년 9월 30일까지 발급된 크레딧 문제로 곤경에 처해 있다. 

먼저는 크레딧 환불을 보류하거나 크레딧 사용을 어렵게 만들어 소비자법을 위반했다는 이유로 해당 고객에 대한 환불 및 보상을 요구하는 집단소송에 휘말렸다. 

이번 주에 있었던 상원 청문회에서는 콴타스가 현재 남아 있다고 했었던 3억 7,000만 달러 상당의 크레딧 규모가 적어도 1억 달러는 축소해 발표했던 것으로 드러나 빈축을 샀다. 

이 소식을 접한 앤소니 알바니지 총리는 "사람들이 항공편을 예약하고 돈을 지불했다면, 다음에 다른 항공편을 이용하거나 돈을 돌려받아야 한다고 생각한다"고 언급하기도 했다. 

결국, 앨런 조이스(Alan Joyce) 최고경영자(CEO)는 고객들이 언제라도 코로나-19 크레딧에 대한 환불을 신청할 수 있으며, 이 크레딧은 절대 만료되지 않을 것이라고 목요일(8월 31일) 발표했다.

조이스 CEO는 "크레딧 시스템이 원활하지 않았다는 것을 알고 있다"며 "최근 이를 개선하고 만료일을 여러 차례 연장했으나 이 과정에서 사람들은 신뢰를 잃었다"고 인정했다.

콴타스는 코로나-19 크레딧의 총 가치가 종전 발표보다 2억 달러 많은 5억 7,000만 달러 상당임을 확인했다. 호주 내 콴타스 고객 3억 6,500만 달러, 호주 내 젯스타 고객 9,000만 달러, 콴타스 및 젯스타 해외 고객 1억 1,500만 달러 등이다. 

콴타스 코로나-19 크레딧을 보유한 고객은 언제든지 현금 환불을 받을 수 있다. 다만, 시스템 제한으로 2023년 12월 31일까지만 해당 크레딧으로 항공권을 예매할 수 있고, 예매는 2024년 12월 19일까지의 항공편만 가능하다고 한다. 그 이후에는 환불만 받을 수 있다. 

젯스타 고객의 경우에는 코로나-19 바우처를 기한 없이 사용할 수 있다. 

공교롭게도 이 발표 몇 시간 전에, ACCC는 콴타스를 상대로 연방법원에 소송을 제기한다고 발표했다. 2022년 5월에서 7월 사이에 출발할 예정었으나 취소됐던 항공편의 항공권을 계속 판매하여 소비자를 기만했다는 주장이다. 

ACCC에 따르면, 콴타스는 해당 항공편의 항공권을 평균 2주 이상 판매했으며, 경우에 따라서는 한 달 이상 웹페이지에 광고했다고 한다. 또한 약 8,000여 편의 항공편이 취소됐는데도 평균 18일 동안 고객에게 알리지 않은 것으로 알려졌다.

콴타스는 제기된 혐의를 검토하여 법정에서 전면적으로 대응하겠다고 밝혔다.

콴타스는 다른 항공사의 일반적 관행과 일치하는 항공편 취소 관리 절차를 갖고 있다면서 "ACCC가 조사한 2022년 5월과 7월 사이는 항공업계에 전례 없는 격변기였다는 점에 유의해야 한다"고 강조했다. 

ACCC는 콴타스에 대한 불만이 호주의 다른 어떤 기업보다 많이 계속해서 접수되고 있다고 알렸다.

작년에만 콴타스 항공편 취소에 대한 불만이 1,300건 이상 들어갔다. 이는 ACCC에 접수된 콴타스에 대한 전체 불만의 절반을 차지한다.